Empathie statt Konflikte – Gewaltfreie Kommunikation für den Arbeitsalltag

Auch in Unternehmen gibt es Konflikte – wir sollten sie lösen, ehe sie eskalieren. Ob uns das gelingt, hat viel mit der eigenen Haltung zu tun, wie man Konflikte wahrnimmt, interpretiert und daraufhin agiert. Wie sich konstruktiv und lösungsorientiert Situationen entspannen lassen, stelle ich hier vor. Dabei fangen wir da an, wo wir Einfluss darauf haben: Bei uns selbst! Die wichtigste Kompetenz dazu: Empathie.

Konflikte entstehen ganz klein. Ein Wort oder Satz stößt uns auf, eine Handlung missfällt uns, wir ärgern uns und gehen innerlich in Abwehrposition. So geht es los – und hier beginnt deine Chance, aus dem Konflikt auszusteigen und etwas Produktives, Konstruktives, was alle einen Schritt voran bringt und Beziehungen stärkt, zu erschaffen. Merk dir also: Wenn du das Gefühl von Ärger verspürst, halte inne.

Meist machen wir allerdings das Gegenteil. Zumindest dann, wenn wir eh schon etwas schlecht drauf oder gestresst sind. So denken wir in einem Meeting z.B.:

• „Es ist doch immer dasselbe – Herr Meier lässt mich nie ausreden und macht sich wichtig. Er ist einfach arrogant und egoistisch.“ (Bewertung ohne klare Situation)
• „Ich habe das Gefühl, der macht das ganz bewusst.“ (Interpretation mit Schuldzuweisung)
• „Du denkst immer nur an dich – alle anderen sind die egal“ (negative Interpretation / Unterstellung in Bezug auf das Gegenüber)
• „Wenn der das nochmal macht, dann werde ich ihn in Zukunft hängenlassen.“ (Verurteilung des Gegenübers ohne Benennen von Bedürfnissen)
• Oder wir reagieren gar nach dem alten Motto „Angriff ist die beste Verteidigung“

Besser wäre es, alle Bewertungen, negativen Unterstellungen und Verurteilungen gar nicht erst zuzulassen und 4 wichtige Schritte nachzuvollziehen:

1. Innehalten: Dies bedeutet an dieser Stelle, nicht einfach zu reagieren und ggfs. zurückzuschießen, sondern möglichst neutral die Fakten zu erfassen. Beispiel: Herr Meier hat mich jetzt bereits dreimal mitten in meinem Redebeitrag unterbrochen. Dabei achte ich darauf, keine Wertungen zu nutzen. 
2. Welches Gefühl löst das bei mir aus? Beispiel: Wenn Herr Meier mich unterbricht, werde ich wütend, da ich mich nicht ernst genommen fühle. Der Fokus liegt auf Ich-Botschaften, ohne Schuldzuweisungen an mein Gegenüber.
3. Was möchte ich eigentlich? Welches Bedürfnis von mir kommt gerade zu kurz? Beispiel: Ich finde, alle Teammitglieder sind gleich wichtig und sollten ihre Sichtweise einbringen können. Mir ist es ein Bedürfnis, dass alle gehört werden können. Mit diesem Schritt erkläre ich, was ich brauche, um mich besser zu fühlen. Konflikte entstehen, wenn andere Menschen unsere Bedürfnisse nicht erfüllen. Bedürfnisse sind immer Zeichen eines Mangels. Ich muss meinem Gegenüber jedoch mitteilen, was mir fehlt. Nur so haben wir beide eine Chance, den Konflikt zu lösen.
4. Was wäre die für deine Situation passende Bitte? Beispiel: Mir ist es wichtig, dass wir uns alle gleichberechtigt einbringen können, und alle Ideen und Blickrichtungen auf den Tisch kommen können. Kannst du mich bitte aussprechen lassen? Wichtig ist dabei die Art und Weise, wie ich die Bitte ausdrücke. Nämlich nicht als Drohung oder Forderung, sondern als schlichte Bitte auf Augenhöhe.

Dabei ist abschließend zu sagen, dass man diese vier Schritte nicht starr anwenden oder abarbeiten muss. Sie dienen eher als Hilfsmittel, sich der eigenen Bewertungen, Gefühle und Bedürfnisse bewusst zu werden, um empathisch und im wahrsten Sinne des Wortes selbstbewusst agieren zu können.

Häufig hilft es einem sogar schon, wenn man sich bewusst macht, dass auch das Gegenüber aufgrund von Gefühlen und Bedürfnissen gehandelt hat. Denn Konflikte sind oft nicht mehr als der Versuch, die eigenen Bedürfnisse zu erfüllen, ohne dabei Rücksicht auf die Bedürfnisse anderer zu nehmen. Das muss noch nicht einmal absichtlich geschehen. Die 4 Schritte helfen dann dabei, Lösungen zu finden, die die Bedürfnisse aller Beteiligten berücksichtigen. Kurz gesagt: Beziehungen werden gefördert, Verbindungen vertieft und Kooperationsbereitschaft gestärkt!